咸陽市熱力公司優(yōu)質服務專題培訓會獲得圓滿成功

為了積極響應市供熱燃氣辦全員大培訓活動安排意見，進一步抓好“全員素質大提高”活動的推進落實工作，促進全員綜合素質不斷提升，我公司于2017年5月26日在全系統(tǒng)組織開展了“優(yōu)質服務專題培訓會”，特邀請陜西域智教育的金牌講師安娜老師授課。安老師曾在上市公司擔任過多年的培訓經(jīng)理，具備豐富的培訓工作經(jīng)驗和實戰(zhàn)經(jīng)驗，既是服務營銷培訓專家，更是溝通技巧提升專家。

此次會議由公司副經(jīng)理王娟娟同志主持，安娜老師主要講授了與用戶溝通、如何有效溝通、影響與客戶溝通的因素、溝通技巧等內容。

培訓現(xiàn)場氣氛活躍，培訓以如何與人握手及擁抱拉開帷幕，通過所有人員互動將培訓工作推向高潮，讓受訓人員以切身感受融入培訓工作，通過互對環(huán)節(jié)打開溝通的第一道關卡，兩個簡單的動作使原本不熟悉的我們變得熟悉，使原本熟悉的我們變得更為親密。

會上，安老師講到“贏在溝通”，將“贏”字分解成“亡、口、月、貝、凡”，告訴我們：要想成功，就要有危機意識，成功不是一朝一夕，而是通過日積月累，一步一個腳印走向勝利的！安老師提出，有效的溝通需要五個基本的步驟：一是事前準備。首先要明確溝通的目標，根據(jù)個人情況制定溝通計劃，并估測溝通中可能會出現(xiàn)的異議，有針對性地分析雙方的具體情況。二是確認需求。在聆聽的時候要仔細，提問要有效，揣摩要合理。三是闡述觀點。不僅要讓對方聽到，還要讓對方聽懂所闡述的觀點，做到吐字清晰、語句清晰、條理清晰，梳理自己的語言思維。四是異議處理。要對異議表示理解和尊重，先講禮、再說理，分析利弊并擺事實講證據(jù)。五是共同實施。溝通的目的在于執(zhí)行，執(zhí)行協(xié)議中要互相監(jiān)督，對執(zhí)行的結果要及時總結反饋。

    最后，安老師借助網(wǎng)絡視頻詳細地講授了有效溝通的前提“一個關鍵、兩個正確、三A原則、四個講究”等具體內容，指出第一印象、肢體語言和表情、時間觀念、情緒等都會影響有效的溝通。   

服務只有起點沒有終點，供熱行業(yè)屬于服務型行業(yè)，因此做好優(yōu)質服務至關重要。通過此次培訓，給我們以后的服務工作帶來很多啟示，有助于提升和規(guī)范員工的職業(yè)素養(yǎng)，減少用戶與我們的溝通障礙，更好的幫助大家解決服務用戶中的問題，進一步提高服務水平及群眾滿意率，強化服務細節(jié)，開展微笑服務，用實際行動投入到“優(yōu)質服務提升年”活動當中，不斷提升供熱服務水平、提升用戶滿意度，為供熱事業(yè)的健康、持續(xù)、快速發(fā)展做出應有的貢獻。